揭秘宿州连获全国政务热线服务质量A级城市“成功密码”

社保咨询，幼儿入园，融资贷款……在宿州，“宿事速办”热线就像城市“总客服”，汇聚了群众来电咨询五花八门的问题，不停歇上演便民利企的交响乐章。

群众一般性咨询和应急类咨询诉求，在1个工作日之内完成答复；复杂类咨询和建议类诉求，答复时间不超过3个工作日；投诉类问题，答复时间控制在7个工作日之内，绝大部分都能得到满意答复……办得快、办得好，2022年，宿州市“宿事速办”典型经验被中央党史学习教育简报刊介，荣膺年度全省十大改革案例；宿州市获评全国政务热线服务质量A级城市。2023年，宿州市再次获评全国政务热线服务质量A级城市，“宿事速办”（12345政务服务便民热线）服务中心荣获“服务群众优秀单位”；“宿事速办”热线累计受理群众诉求72万件……

图为“宿事速办”（12345政务服务便民热线）服务中心工作人员正在接听市民来电。记者 苏洋 摄

搭建服务“总台” 为民服务提效能、增质效

胸怀“国之大者”，心系“民之所向”。自2021年10月起，宿州市依托12345政务服务便民热线，将全市原有27条热线整体并入，并在此基础上将市长信箱、官方微博微信等多个群众意见咨询平台进行整合集中，搭建“宿事速办”平台，形成“一线多端”格局，在集中力量办理群众诉求的同时，避免了同一个诉求交到不同平台办理，减少群众等待回复的时间。

坚持高位推动。我市对“宿事速办”工作高度重视，市委主要负责同志多次赴“宿事速办”服务中心调研指导、听取工作汇报，多次作出批示，签批群众诉求；市政府主要负责同志数次带队接听12345群众来电，推动建立市政府领导接听热线常态化机制，在全市倡导“当自己人、办自己事、宿事速办”工作理念，以上率下，示范推动改作风、提效能、优服务。

坚持常态长效。“宿事速办”服务中心建立完善督办、会商、培训、考核通报、疑难工单联合审定等制度体系，创新实施难点诉求市领导交办、一把手领办、热线办催办、督查办督办和严问责查办工作机制，实行清单化、闭环式管理，推动条块结合、上下联动，强化压力传导、责任压实。

效果好不好，群众说了算。“宿事速办”服务中心坚持群众研判，依托皖事通App等，推动办理工作“好差评”，依托智能化建设，推动智能回访全覆盖，引导群众“点赞拍砖”，把评价交给服务对象，让改作风更有推动力、更加精准化。推动“两代表一委员”参与重大疑难事项协调，组织开展“政府开放日”、政协委员专题视察等活动，有效发挥民主监督作用，改作风提质增效。

打造特色“专席” 优化环境有载体、有精度

立足职能，“宿事速办”服务中心与市营商办深度协作，在12345热线系统增设“营商环境”一级归口类型，开设2个“为企服务专席”。为增强银企信息沟通，提升金融服务能力，该中心积极对接市金融监管局，开通“金融服务专席”，快速建立综合坐席+专席工作体系，让优环境有了专业载体。

坚持苦练内功，建立完善营商环境知识库，打造为企服务“最强大脑”，配合做好优化营商环境工作。“宿事速办”服务中心以《宿州市支持实体经济发展政策汇编》为基础，进一步丰富各地各部门政策举措，实时动态更新营商环境知识库，为专席开展业务解答、精准交办事项奠定坚实基础。目前，已梳理入库事项126项，助力专席精准接转。

专席建得好，服务更要好。该中心择优选拔6名有经验的话务员，以发展改革、经信、投促等涉企部门政务服务窗口“首席代表”及银行一线服务人员为骨干，选优配强百余名“政策专员”，进一步夯实为企服务组织保障。同时，依托12345热线系统开发直连外呼模块，建立完善政策专员通讯录，实现相关诉求业务骨干“一键转接、线上解答”。2022年2月28日为企服务专席正式开通上线以来，累计受理企业诉求1220件，成为我市助力优化营商环境的有益补充和重要一环。2023年，按照省政务公开办公室统一安排部署，我市在为企服务专席的基础上，对标工作要求，省市同步上线运行“营商环境监督分线”，累计受理企业诉求6816件。

创新工作“机制” 办理实事有引领、有温度

坚持把人民群众的呼声作为第一信号，探索“未诉先化”工作机制。“宿事速办”服务中心依托大数据分析，发挥12345热线社情民意“晴雨表”作用，将群众广泛关注、天天有感的急难愁盼问题，以周报、月报、专报等形式报送市领导及相关部门，为政府部门科学决策提供参考。

依托12345热线平台大数据分析系统，该中心定期梳理汇总群众诉求热点难点问题，精准定位问题较为集中的领域和部门，制发《关于组织开展“局长接热线”活动的通知》。从2023年3月开始，组织市有关单位主要负责同志带队、相关业务科室负责人参加，分批次接听12345热线电话，持续推动热线辅政，助力行业治理。2023年以来，先后组织市市场监督管理局等部门开展“局长接热线”活动，现场累计接听认领群众诉求41件，已办结41件，办结率和回访满意度得到进一步提升。

“新十条”发布实施以来，聚焦“一老一小”弱势群体紧急类诉求，市政府分管领导牵头成立接诉即办专班，建立贯通市、县、乡三级的直接交办、顶格推进、实时调度工作体系，推动相关诉求快速有效处置，全力兜住民生底线，维护良好社会舆论环境。在此基础上，“宿事速办”服务中心聚焦民生痛点难点急点，发挥数据辅政作用，助力各地各部门做好政策“架构师”，提升社会治理能力和水平。针对教培机构退费、住宅小区交房质量问题等热点难点问题，及时梳理报送舆情信息预警，推动市委、市政府成立处置专班，有效防范和化解潜在舆情风险。

“宿税速办”“宿纷速调”“宿政速说”…… “宿事速办”围绕解决人民群众急难愁盼问题，把惠民生、暖民心、顺民意的工作做到群众心坎上，载体矩阵日渐丰富，品牌影响力持续扩大，快速成长为群众信任的便民利企服务品牌，在为民服务的实践中彰显了强大的生机活力。（记者 陈成光）